Устав инсталлятора

1. Соблюдать нормативы общения с клиентом:

8 Золотых Стандартов Ростелекома

1. Клиент определяет наше будущее
2. Работаем для людей, делаем как для себя
3. Хорошо знаем наши продукты и услуги
4. Говорим на понятном для Клиента языке
5. Отвечаем за свои слова и выполняем обещания
6. Слышим Клиента и всегда отвечаем на его вопросы
7. Ценим время нашего Клиента
8. Мы - единая команда профессионалов

2. Обязанности сотрудника:

-ухоженный и аккуратный вид;
-чистые руки и одежда (при проведении работ, связанных с повышенной грязью, перед общением с Клиентом в максимальной возможной степени привести себя в порядок);
-обращаться к каждому Клиенту только на «Вы», если известно имя Клиента, то использовать его в качестве обращения;
-говорить лаконично, четко формулировать свои мысли и комментировать выполняемые действия;
-не стесняться переспросить, если что-то непонятно из разговора с Клиентом.
Основная задача – максимально точно понять и удовлетворить потребности Клиента;
-при возникновении у Клиента вопросов, предоставить ему всю необходимую для решения вопроса информацию;
-предложить Клиенту все возможные варианты решения его проблемы. В случае отсутствия информации для формирования ответа на вопрос Клиента необходимо проконсультироваться с диспетчером/начальником участка;
-быть вежливым, приветливым и доброжелательным, проявлять искреннее участие;
-воздержаться от некорректных действий, которые могут быть истолкованы Клиентами как личная обида или предвзятое отношение;
-при нестандартных ситуациях подключить к вопросу своего непосредственного руководителя, предварительно сообщив об этом Клиенту;
-осуществляя обслуживание Клиента, воздержаться от слов: «нельзя», «нет», «никогда», т.е. от негативных (отрицательных) форм ответов;
-не навязывать собеседнику свою точку зрения. Необходимо как можно меньше употреблять фразы: «Вы должны…», «Вам нужен…» и т.д., вместо этого следует использовать: «Я могу рекомендовать Вам…»;
-если Клиенту необходимо подписать документы, предоставить ему ручку и указать, в каком именно месте Клиенту следует поставить подпись;
-внимательно слушать Клиента, не прерывать его в середине фразы и не проявлять нетерпение в разговоре с ним;

3. Что недопустимо при общении с Клиентом:

-отказывать в оказании сервисного обслуживания или консультации;
-высказываться в отрицательном тоне о компании Ростелеком или его отдельных работниках/подразделениях;
-ориентировать Клиента на подключение к услугам конкурентов;
-использовать средства связи в личных целях во время работы с Клиентом;
-вести личные разговоры в присутствии Клиента;
-обсуждать причины технических перерывов/сбоев в присутствии Клиентов;
-грубить Клиенту, спорить с ним, показывать свое плохое настроение;
-говорить Клиенту «НЕТ» («Не знаю», «Это не мое дело», "Это не в моей зоне ответственности»,«Это Ваши проблемы», «Ничем не могу помочь»). Их следует заменять фразами «Я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я …»;
-ссылаться на внутренние инструкции и распоряжения руководства, не являющиеся частью официальных правил обслуживания, а также на обстоятельства;
-предлагать решение, не уточняя суть проблемы, «для галочки» («Позвоните N, там Вам всё расскажут»);
-направлять Клиента, обратившегося с вопросом, в колл-центр;
-критиковать выбор Клиента;
-игнорировать недовольство Клиента;
-подвергать сомнению обоснованность слов Клиента;
-использовать в разговоре с Клиентами жаргон, слова-паразиты;
-повышать голос.

Подготовительный этап

4. Получить наряд на инсталляцию Клиента, получить рекламные материалы для расклейки в подъезде.

5. Подготовить инструмент, оборудование, материалы, приспособления, запасное абонентское оборудование в соответствии с требованиями выполнения наряда.

6. Перед выполнением работ надеть брендированную форму от Ростелеком

7. Использовать бахилы во время проведения работ, даже если Клиент настаивает на том, что можно пройти в квартиру без бахил.

8. Созвониться с клиентом за 30-60 минут до начала временного интервала, подтвердить визит в назначенное время, уточнить адрес оказания услуги. Если Клиент сообщил, что не успевает к назначенному времени - уточнить у Клиента будет ли в квартире кто-либо из лиц старше 14 лет, с кем Клиент разрешает контактировать. В случае, если в квартире присутствует лицо младше 14 лет, - запрещается входить в квартиру Клиента.

9. Прийти к началу интервала времени, выбранного клиентом при оформлении наряда.

Основной этап

10. Представиться.

11. Рассказать Клиенту подробно о работах, которые необходимо будет выполнить для подключения услуги.

12. Снять верхнюю одежду и спросить куда можно ее повесить, надеть бахилы, спросить, где расположить инструменты.

13. Рассказать Клиенту о подключаемой технологии, согласовать место расположения оборудования и прокладки кабеля (если подключаемая технология GPON – рассказать кратко о преимуществах: отсутствие помех; высокая скорость передачи сигнала; сигнал в оптоволоконном кабеле передается не электрическими, а световыми импульсами, что вообще не предоставляет опасности получить травму от удара током).

14. Выполнить предварительные работы – прокладка линии до квартиры Клиента.

15. Совместно с Клиентом выбрать наиболее удобное место сверления отверстия для ввода кабеля.

16. Объяснить Клиенту, что укладку кабеля по плинтусам можно сделать самостоятельно, либо за дополнительную плату по прейскуранту (в базовую установку включена открытая прокладка кабеля с креплением к стене). Запрещено брать наличные с Клиента- деньги за дополнительные услуги списываются с лицевого счета Клиента.

17. При необходимости рекомендовать место установки роутера с учетом мест пользования, стен и зашумленности (приложение для Android – «WIFi Обзор 360*»).

18. Рассказать о преимуществах брендированного оборудования. Оформить продажу, рассрочку, если клиент согласен на использование брендированного оборудования. Если клиенту необходимы дополнительные работы - сообщить их стоимость, получить согласие на их выполнение, выполнить дополнительные работы и оформить акт выполнения дополнительных работ.

19. Рекомендовать установку дополнительного роутера в режиме репитера, если Wi-Fi не покрывает всю площадь квартиру клиента.

20. Если роутер расположен рядом с компьютером, необходимо подключить его кабелем (патчкордом), проверить работоспособность интернета по проводу.

21. Продемонстрировать скорость интернета:
замерить скорость по проводу на компьютере Клиента, продемонстрировать скорость Клиенту - замер производится на ресурсе speedtest.net с предварительным выбором сервера Rostelecom своего или ближайшего Региона. При необходимости уточнить у диспетчера тарифную скорость клиента. Допустимое отклонение фактической скорости от тарифной – не более 10%.

21.1 Если скорость не соответствует тарифной при замере на компьютере клиента – замерить скорость на служебном компьютере при подключении напрямую.

21.2 Если скорость не соответствует тарифной и при замере на служебном ноутбуке – устранять проблему низкой скорости в соответствии с технической картой.

21.3 Если скорость соответствует тарифной при замере только на служебном ноутбуке, проверить возможности сетевой карты компьютера клиента.

22. Проверить работоспособность всех услуг Клиента. Уточнить у Клиента корректно ли работают остальные услуги. При наличии проблем – устранить неисправности по ним. Озвучить это диспетчеру при закрытии заявки.

23. Подключить и настроить Интерактивное ТВ:

-подключить ТВ-приставку, проверить работоспособность ТВ и продемонстрировать сервис клиенту (обязательно дождаться, когда приставка загрузится и ТВ заработает);
-настроить пульт на работу в универсальном режиме;
-показать основные клавиши управления ТВ;
-показать личный кабинет в интерфейсе ТВ-приставки;
-продемонстрировать способ оплаты с помощью карты через интерфейс ТВ-приставки;
-рассказать о функции «Управления просмотром», показать клавиши управления просмотром: запись, перемотка, просмотр записей. Рассказать, что по промо-периоду сервис бесплатный, далее услуга подключается за дополнительную плату. Озвучить стоимость клиенту.
-акцентировать внимание клиента на бесплатных обучающих видео роликах в интерфейсе ТВ приставки, показать, как пользоваться.

24. Если Клиенту необходимы дополнительные работы - сообщить их стоимость, получить согласие на их выполнение, выполнить работы и оформить акт выполнения дополнительных работ.

Завершающий этап

25. Объяснить Клиенту как подключаться к интернету, куда вводить логин/пароль:

-в договоре подчеркнуть логин и пароль для доступа в интернет;
-для пользователей роутера показать наклейку на роутере с названием сети и паролем для Wi-FI. Объяснить, что это разные учетные данные.

26. Узнать, какими устройствами будет пользоваться Клиент, и настроить эти устройства (ПК, смартфон, планшет, телевизор).

Если роутер Клиента не может работать на частоте 5ГГц, объяснить преимущества и особенности использования этой частоты. Уточнить у Клиента с каких устройств он выходит в интернет, проверить, работают ли они на частоте 5 ГГц. Предложить Клиенту двухдиапазонный роутер в продажу или рассрочку. При получении согласия Клиента осуществить допродажу оборудования.

27. Рассказать о необходимости перезагрузки роутера и ТВ-приставки при возникновении технических проблем.

28. Заполнить договор. В обязательном порядке указать:

-контактный номер телефона;
-email;
-кодовое слово;
-модели и серийные номера всего передаваемого оборудования.

29. Подчеркнуть в договоре абонента лицевой счет/номер договора абонента, разъяснить способы и сумму оплаты.

30. Скачать и установить ПО «Помощник»/ «Справочник Клиента» на Клиентский ПК (далее продемонстрировать при согласии Клиента). Если клиент согласен:

-установить и показать интерфейс;
-показать раздел для хранения логинов и паролей, ввести логин и пароль для
-Wi-Fi, для доступа в интернет, логин для IPTV, кодовое слово;
-ознакомить с содержимым справочника – в нем хранится полезная информация для новых клиентов.

31. Рассказать Клиенту про Личный Кабинет и Мобильный Личный Кабинет. Если клиент не пользуется указанными сервисами:

-установить Личный кабинет;
-войти в Личный кабинет (логин для ЕЛК указан в договоре, пароль направлялся клиенту на контактный номер телефона или email); при необходимости уточнить у диспетчера логин и пароль для личного кабинета;
-после входа в Личный кабинет рассказать, где смотреть баланс, тариф, подключенные услуги, где можно оплатить услуги;
-рекомендовать использование Личного кабинета, как полезного инструмента решения вопросов без звонка в контактный центр;
-рассказать о мобильном приложении «Мой Ростелеком». Предложить установить приложение на мобильный телефон клиента;
-для пользователей Интернета и ТВ – рассказать о приложении «Интерактивное ТВ» (приложение позволяет смотреть ТВ с мобильного телефона в онлайне). Предложить установить приложение на мобильный телефон клиента.

32. Озвучить наличие промо-периодов по тарификации.

33. Убрать мусор и обрезки кабеля как в квартире, так и на лестничной клетке подъезда, если там выполнялись работы по устранению повреждения.

34. Перед уходом убедиться, что у Клиента не осталось вопросов по предоставлению услуг.

35. Проинформировать Клиента о завершении основных работ.

36. Закрыть наряд через АРМ – Монтажника или позвонить в ГПП/ГСП

37. Оставить у Клиента рекламные раздаточные материалы (при наличии), рассказать о новых услугах ПАО «Ростелеком». Если Клиент готов сразу приобрести услуги - оформить продажу.

38. По завершению работ вежливо попрощаться, поблагодарить за выбор ПАО «Ростелеком» и пожелать приятного пользования.

39. Расклеить в подъезде рекламу Ростелеком.