Вы должны всегда помнить о стандартах, которые позволят оставить у Клиента отличное впечатление о Вас и Компании.

ухоженный и аккуратный вид;

чистые руки и одежда (при проведении работ, связанных с повышенной грязью, перед общением с Клиентом в максимальной возможной степени привести себя в порядок);

обращаться к каждому Клиенту только на «Вы», если известно имя Клиента, то использовать его в качестве обращения;

говорить лаконично, четко формулировать свои мысли и комментировать выполняемые действия;

не стесняться переспросить, если что-то непонятно из разговора с Клиентом. Основная задача – максимально точно понять и удовлетворить потребности Клиента;

при возникновении у Клиента вопросов, предоставить ему всю необходимую для решения вопроса информацию;

предложить Клиенту все возможные варианты решения его проблемы. В случае отсутствия информации для формирования ответа на вопрос Клиента необходимо проконсультироваться с диспетчером/начальником участка;

быть вежливым, приветливым и доброжелательным, проявлять искреннее участие;

воздержаться от некорректных действий, которые могут быть истолкованы Клиентами как личная обида или предвзятое отношение;

при нестандартных ситуациях подключить к вопросу своего непосредственного руководителя, предварительно сообщив об этом Клиенту;

осуществляя обслуживание Клиента, воздержаться от слов: «нельзя», «нет», «никогда», т.е. от негативных (отрицательных) форм ответов;

не навязывать собеседнику свою точку зрения. Необходимо как можно меньше употреблять фразы: «Вы должны…», «Вам нужен…» и т.д., вместо этого следует использовать: «Я могу рекомендовать Вам…»;

если Клиенту необходимо подписать документы, предоставить ему ручку и указать, в каком именно месте Клиенту следует поставить подпись;

внимательно слушать Клиента, не прерывать его в середине фразы и не проявлять нетерпение в разговоре с ним;

отказывать в оказании сервисного обслуживания или консультации;

высказываться в отрицательном тоне о компании Ростелеком или его отдельных работниках/подразделениях;

ориентировать Клиента на подключение к услугам конкурентов;

использовать средства связи в личных целях во время работы с Клиентом;

вести личные разговоры в присутствии Клиента;

обсуждать причины технических перерывов/сбоев в присутствии Клиентов;

грубить Клиенту, спорить с ним, показывать свое плохое настроение;

говорить Клиенту «НЕТ» («Не знаю», «Это не мое дело», «Это не в моей зоне ответственности»,«Это Ваши проблемы», «Ничем не могу помочь»). Их следует заменять фразами «Я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я …»;

ссылаться на внутренние инструкции и распоряжения руководства, не являющиеся частью официальных правил обслуживания, а также на обстоятельства;

предлагать решение, не уточняя суть проблемы, «для галочки» («Позвоните N, там Вам всё расскажут»);

направлять Клиента, обратившегося с вопросом, в колл-центр;

критиковать выбор Клиента;

игнорировать недовольство Клиента;

подвергать сомнению обоснованность слов Клиента;

использовать в разговоре с Клиентами жаргон, слова-паразиты;

повышать голос.