Первый контакт с Клиентом
Предварительные действия.
Если Клиент сообщил, что не успевает к назначенному времени - уточнить у Клиента будет ли в квартире кто-либо из лиц старше 14 лет, с кем Клиент разрешает контактировать.
В случае, если в квартире присутствует лицо младше 14 лет, - запрещается входить в квартиру Клиента.
При отсутствии связи с клиентом:
В случае, если в квартире присутствует лицо младше 14 лет, - запрещается входить в квартиру Клиента.
При отсутствии связи с клиентом:
- совершить 3 звонка с интервалом в 10 минут
- уведомить диспетчера об отсутствии связи с клиентом
- сообщить диспетчеру участка о необходимости отправки SMS-сообщения Клиенту о визите сотрудника /оставить в почтовом ящике листовку с информацией о том, что приходил сотрудник Ростелеком, контактный номер телефона диспетчерской службы, с просьбой позвонить для согласования новой даты ремонта, текущую дату и время.
Такое простое действие, как звонок по телефону может пойти по разным сценариям, и нужно быть готовым к тому, что общение с Клиентом может завершится разными итогами.
Ниже - несколько вариантов развития телефонного общения.
Ниже - несколько вариантов развития телефонного общения.
Сценарий 1.
Клиент Вас ожидает.
Это наиболее удачный итог общения. Заявка будет выполнена в плановом режиме.
Сценарий 2.
Клиент занят, но не отменяет проведение работ.
Это удовлетворительный итог общения. Договорённость с Клиентом переносится на определённое время, Клиент готов к общению. Заявка будет выполнена после уточнения Клиента.
Сценарий 3.
Клиент отсутствует на месте, но не отменяет проведение работ.
Это удовлетворительный итог общения. Заявка переносится на неопределённое время, но будет выполнена.
Необходимо помнить, что при любом исходе общения с Клиентом по телефону, Вы должны быть вежливым, приветливым и доброжелательным, проявлять искреннее уважение.
Прийти вовремя.
Итак, Вы договорились с Клиентом о времени проведения работ.
Время начала работ должно укладываться в интервал, выбранный при оформлении заявки. Опоздать - значит подвести Клиента и Компанию.
При отсутствии связи с Клиентом, либо лица старше 14 лет:
Время начала работ должно укладываться в интервал, выбранный при оформлении заявки. Опоздать - значит подвести Клиента и Компанию.
При отсутствии связи с Клиентом, либо лица старше 14 лет:
- Позвонить на контактный номер клиента;
- уведомить диспетчера об отсутствии связи с клиентом;
- сообщить диспетчеру участка о необходимости отправки SMS-сообщения Клиенту о визите сотрудника /оставить в почтовом ящике листовку с информацией о том, что приходил сотрудник Ростелеком, контактный номер телефона диспетчерской службы, с просьбой позвонить для согласования новой даты ремонта, текущую дату и время. .
Алгоритм общения при первом контакте. Информирование о предстоящих работах.
По прибытии на место проведения работ Вы можете столкнуться с некоторыми ситуациями, в которых Вам необходимо будет представиться и объяснить цель Вашего пребывания на объекте.
Если при входе в подъезд находится консьерж, ему необходимо объяснить кто Вы и зачем здесь, чтобы попасть к Клиенту.
Если при входе в подъезд предусмотрен домофон, примерный сценарий общения таков:
В итоге, Вы впервые очно встречаетесь с Клиентом. Вам необходимо представиться, уточнить как обращаться к Клиенту (Имя и Отчество) и объяснить последовательность Ваших действий, чтобы Клиент был осведомлён о предстоящих работах. Ваша основная задача на этом этапе - произвести положительное впечатление и наладить конструктивное общение с Клиентом.
Алгоритм информирования о завершении подготовительных работ, переход к монтажу в квартире.
Когда работы в подъезде завершены, Вам необходимо продолжить выполнение заявки в квартире Клиента. Нужно понимать, что далеко не каждый чувствует себя комфортно, когда в его квартире находится незнакомый человек. Вам необходимо сообщить Клиенту, что первый этап работ завершён, никаких внештатных ситуаций не произошло и Вы готовы продолжить работы.
Будте вежливы, уважайте собственность Клиента и не забывайте про бахилы.
Будте вежливы, уважайте собственность Клиента и не забывайте про бахилы.
