Устав сотрудника 3ЛТП

1. Соблюдать нормативы общения с клиентом:

8 Золотых Стандартов Ростелекома

1. Клиент определяет наше будущее
2. Работаем для людей, делаем как для себя
3. Хорошо знаем наши продукты и услуги
4. Говорим на понятном для Клиента языке
5. Отвечаем за свои слова и выполняем обещания
6. Слышим Клиента и всегда отвечаем на его вопросы
7. Ценим время нашего Клиента
8. Мы - единая команда профессионалов

2. Обязанности сотрудника:

• ухоженный и аккуратный вид;
• чистые руки и одежда (при проведении работ, связанных с повышенной грязью, перед общением с Клиентом в максимальной возможной степени привести себя в порядок);
• обращаться к каждому Клиенту только на «Вы», если известно имя Клиента, то использовать его в качестве обращения;
• говорить лаконично, четко формулировать свои мысли и комментировать выполняемые действия;
• не стесняться переспросить, если что-то непонятно из разговора с Клиентом. Основная задача – максимально точно понять и удовлетворить потребности Клиента;
• при возникновении у Клиента вопросов, предоставить ему всю необходимую для решения вопроса информацию;
• предложить Клиенту все возможные варианты решения его проблемы. В случае отсутствия информации для формирования ответа на вопрос Клиента необходимо проконсультироваться с диспетчером/начальником участка;
• быть вежливым, приветливым и доброжелательным, проявлять искреннее участие;
• воздержаться от некорректных действий, которые могут быть истолкованы Клиентами как личная обида или предвзятое отношение;
• при нестандартных ситуациях подключить к вопросу своего непосредственного руководителя, предварительно сообщив об этом Клиенту;
• осуществляя обслуживание Клиента, воздержаться от слов: «нельзя», «нет», «никогда», т.е. от негативных (отрицательных) форм ответов;
• не навязывать собеседнику свою точку зрения. Необходимо как можно меньше употреблять фразы: «Вы должны…», «Вам нужен…» и т.д., вместо этого следует использовать: «Я могу рекомендовать Вам…»;
• если Клиенту необходимо подписать документы, предоставить ему ручку и указать, в каком именно месте Клиенту следует поставить подпись;
• внимательно слушать Клиента, не прерывать его в середине фразы и не проявлять нетерпение в разговоре с ним;

3. Что недопустимо при общении с Клиентом:

• отказывать в оказании сервисного обслуживания или консультации;
• высказываться в отрицательном тоне о компании Ростелеком или его отдельных работниках/подразделениях;
• ориентировать Клиента на подключение к услугам конкурентов;
• использовать средства связи в личных целях во время работы с Клиентом;
• вести личные разговоры в присутствии Клиента;
• обсуждать причины технических перерывов/сбоев в присутствии Клиентов;
• грубить Клиенту, спорить с ним, показывать свое плохое настроение;
• говорить Клиенту «НЕТ» («Не знаю», «Это не мое дело», «Это не в моей зоне ответственности»,«Это Ваши проблемы», «Ничем не могу помочь»). Их следует заменять фразами «Я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я …»;
• ссылаться на внутренние инструкции и распоряжения руководства, не являющиеся частью официальных правил обслуживания, а также на обстоятельства;
• предлагать решение, не уточняя суть проблемы, «для галочки» («Позвоните N, там Вам всё расскажут»);
• направлять Клиента, обратившегося с вопросом, в колл-центр;
• критиковать выбор Клиента;
• игнорировать недовольство Клиента;
• подвергать сомнению обоснованность слов Клиента;
• использовать в разговоре с Клиентами жаргон, слова-паразиты;
• повышать голос;
Подготовительный этап

4. Получить наряд на устранение неисправности, получить рекламные материалы для расклейки в подъезде.

5. Подготовить инструмент, оборудование, материалы, приспособления, запасное абонентское оборудование в соответствии с требованиями выполнения наряда.

6. Перед выполнением работ надеть брендированную форму от Ростелеком

7. Использовать бахилы во время проведения работ, даже если Клиент настаивает на том, что можно пройти в квартиру без бахил.

8. Созвониться с Клиентом за 30- 60 минут до начала временного интервала, подтвердить визит в назначенное время, уточнить адрес оказания услуги. Если Клиент сообщил, что не успевает к назначенному времени - уточнить у Клиента будет ли в квартире кто-либо из лиц старше 14 лет, с кем Клиент разрешает контактировать.
В случае, если в квартире присутствует лицо младше 14 лет, - запрещается входить в квартиру Клиента.
При отсутствии связи с Клиентом, либо лица старше 14 лет:
• совершить 3 звонка с интервалом 10 минут;
• уведомить диспетчера об отсутствии связи с Клиентом;
• сообщить диспетчеру участка о необходимости отправки SMS-сообщения Клиенту о визите сотрудника/оставить в почтовом ящике листовку с информацией о том, что приходил сотрудник Ростелеком, контактный номер телефона диспетчерской службы, с просьбой позвонить для согласования новой даты ремонта, текущую дату и время.

9. Прийти к началу интервала времени, выбранного Клиентом при оформлении наряда.

10. Если Клиент подтвердил время визита, но отсутствует дома:
• устранить повреждение, если в ходе работ установлено, что оно находится вне квартиры Клиента;
• уведомить диспетчера об отсутствии связи с Клиентом и устранении повреждения;
• сообщить диспетчеру участка о необходимости отправки SMS-сообщения Клиенту о визите сотрудника /оставить в почтовом ящике листовку с информацией о том, что приходил сотрудник Ростелеком, контактный номер телефона диспетчерской службы, с просьбой позвонить для согласования новой даты ремонта, текущую дату и время.
Основной этап

11. Представиться.

12. Снять верхнюю одежду и спросить куда можно ее повесить, надеть бахилы, спросить, где расположить инструменты.

13. Попросить Клиента описать проблему. Сравнить описание проблемы с информацией в наряде с описанием проблемы со стороны Клиента. Если озвученная проблема различается с написанной в наряде – необходимо устранить обе.

14. Визуально оценить качество состояния и прокладки абонентской линии от распределительного устройства до ввода в квартиру.

15. Объяснить порядок устранения повреждения.

16. Устранить неисправности, проверить работоспособность сервиса.
КТВ, ОТА: проверить устранение неполадок, о которых говорил Клиент.
Интернет, IPTV: проверить устранение неполадок, о которых говорил Клиент. Далее в обязательном порядке замерить скорость по проводу на компьютере Клиента, продемонстрировать скорость Клиенту - замер производится на ресурсе speedtest.net с предварительным выбором сервера Rostelecom своего или ближайшего Региона. При необходимости уточнить у диспетчера тарифную скорость клиента. Допустимое отклонение фактической скорости от тарифной – не более 10%.

16.1 Если скорость не соответствует тарифной при замере на компьютере клиента – замерить скорость на служебном компьютере при подключении напрямую.

16.2 Если скорость не соответствует тарифной и при замере на служебном ноутбуке – устранять проблему низкой скорости в соответствии с технической картой.

16.3 Если скорость соответствует тарифной при замере только на служебном ноутбуке, проверить возможности сетевой карты компьютера клиента.

17. Проверить работоспособность всех услуг клиента даже если в наряде не указаны проблемы с остальными услугами. Уточнить у клиента корректно ли работают остальные услуги. При наличии проблем – устранить неисправности по ним. Озвучить это диспетчеру при закрытии заявки.

18. Информировать Клиента о проведенных работах.

19. Рассказать Клиенту доступным языком (не вдаваясь в подробности) о причине неисправности в работе услуг. Обратить внимание на результат работы при устранении аварии, гарантирующий отсутствие подобных аварий по этой же причине в будущем.

20. Если роутер клиента стоит в не рекомендованном месте - рекомендовать место установки роутера с учетом мест пользования, стен и зашумленности (приложение для Android – «WIFi Analyzer»).

21. Если роутер Клиента не может работать на частоте 5ГГц, объяснить преимущества и особенности использования этой частоты. Уточнить у Клиента с каких устройств он выходит в интернет, проверить, работают ли они на частоте 5 ГГц. Предложить Клиенту двухдиапазонный роутер в продажу или рассрочку. При получении согласия Клиента осуществить допродажу оборудования.

22. Если Клиенту необходимы дополнительные работы - сообщить их стоимость, получить согласие на их выполнение, выполнить работы и оформить акт выполнения дополнительных работ.

Завершающий этап

23. Рассказать Клиенту о преимуществах и рекомендовать установку ПО «Помощник»/ «Справочник Клиента» на Клиентский ПК (далее продемонстрировать при согласии Клиента). Если Клиент согласен:
• установить и показать интерфейс;
• показать раздел для хранения логинов и паролей, ввести логин и пароль для Wi-Fi, для доступа в интернет, логин для IPTV, кодовое слово;
• ознакомить с содержимым справочника – в нем хранится полезная информация для новых Клиентов.

24. Рассказать о необходимости перезагрузки роутера и ТВ-приставки при возникновении технических проблем.

25. Уточнить у Клиента, пользуется ли он Личным Кабинетом и Мобильным Личным Кабинетом. Если клиент не пользуется указанными сервисами:
• рекомендовать использование Личного кабинета, как полезного инструмента решения вопросов без звонка в контактный центр;
• установить Личный кабинет;
• войти в Личный кабинет (логин для ЕЛК указан в договоре, пароль направлялся клиенту на контактный номер телефона или email); при необходимости уточнить у диспетчера логин и пароль для личного кабинета
• после входа в Личный кабинет рассказать, где смотреть баланс, тариф, подключенные услуги, где можно оплатить услуги;
• рассказать о мобильном приложении «Мой Ростелеком». Предложить установить приложение на мобильный телефон Клиента;
• для пользователей Интернета и ТВ – рассказать о приложении «Интерактивное ТВ» (приложение позволяет смотреть ТВ с мобильного телефона в онлайне). Предложить установить приложение на мобильный телефон клиента.

26. Убрать мусор и обрезки кабеля как в квартире, так и на лестничной клетке подъезда, если там выполнялись работы по устранению повреждения.

27. Перед уходом убедиться, что у Клиента не осталось вопросов по предоставлению услуг.

28. Проинформировать Клиента о завершении работ.

29. Осуществить звонок в КДГ для закрытия наряда.

30. Оставить у Клиента рекламные раздаточные материалы (при наличии), рассказать о новых услугах ПАО «Ростелеком». Если Клиент готов сразу приобрести услуги - оформить продажу услуг.

31. По завершению работ вежливо попрощаться, поблагодарить за выбор ПАО «Ростелеком» и пожелать приятного пользования.

32. Расклеить в подъезде рекламу Ростелеком.